Quando entendemos as pessoas para quem estamos projetando, encontramos soluções mais inovadoras e relevantes. A fase de descoberta é o momento de pesquisar, de se conectar com os desejos, motivações e necessidades das pessoas para coletarmos inspirações relevantes e significativas. 

É preciso entender as suas perspectivas para pensar em algo que de fato essas pessoas precisem.

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1. Entrevista em Profundidade

A entrevista em profundidade é uma das ferramentas mais difundidas, sendo, então, uma forma poderosa de conhecer profundamente as pessoas.

Inicia-se com um recrutamento em relação a quem entrevistar. Essa pessoa pode ser um usuário extremo, alguém que usa todos os dias ou alguém que raramente usa o produto/serviço em análise.

 

A forma predominante de entrevista é presencial e individual. Além de entrevistar as pessoas para as quais você está projetando, essa técnica também deve ser utilizada para entender a visão de especialistas. Afinal, esse público pode fornecer ao projeto informações técnicas importantes e decisivas para o desafio.

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2. Shadowing

Sombra é uma ferramenta em que você observa cuidadosamente as situações da vida real de uma pessoa por um período de tempo definido. É sobre passar várias horas ou dias observando determinadas pessoas para buscar compreender o que elas estão fazendo e por quê.

O principal benefício dessa atividade é entender e conhecer como as pessoas se comportam dentro de um determinado contexto. Existe um trabalho importante prévio de triagem para identificar as pessoas para se acompanhar.
 



Essa ferramenta é importante pois nem sempre o que as pessoas falam é o que elas realmente fazem. Esse tipo de atividade pode ser realizada de maneira bem natural e sem interferência do investigador; também pode ser definida uma tarefa e o pesquisador fica observando o que está sendo realizado; assim como pode ser participativo - o pesquisador se envolve ativamente na atividade observada para obter uma perspectiva em primeira mão. 

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3. Day in the life

Um dia na vida é um tipo de estudo etnográfico em que o pesquisador acompanha e observa a rotina de um usuário de perto. O que se busca é observar e registrar as situações vivenciadas para criar uma imagem realista do que acontece na sua rotina. O comportamento das pessoas mudam de acordo com o contexto e as circunstâncias, por isso é importante observar seu público em seu ambiente natural.

Pode ser necessário repetir por vários dias a experiência e, assim, obter uma perspectiva equilibrada.

Os dados coletados durante essa pesquisa podem ser utilizados, posteriormente, ​​na construção de personas. Aqui, também pode existir uma divergência entre o que o usuário diz que faz em um dia e o que realmente faz. Por isso, essa ferramenta se mostra bem importante e rica. 

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4. Service Safari

Essa é a ferramenta utilizada para conhecer um determinado serviço. Os pesquisadores vão in loco experimentar o serviço em questão como se fosse um usuário convencional.

Aqui é interessante identificar o que contribui para uma boa experiência. Essa atividade ajuda a equipe a ter uma compreensão rica sobre o serviço e também a identificar como esses serviços agregam valor aos clientes e quais são os principais pontos de contato.

Cada participante do Service Safari deve registrar a sua experiência por escrito, por foto e vídeo. É interessante coletar materiais com o qual nos deparamos durante a experiência, exemplo: recibos, folhetos, cartões.

Um service safari pode gerar um material escrito sobre a experiência com fotos, desenhos e vídeos. O mais importante nesse processo é a experiência em si para que os principais pontos de contato possam ser considerados. Com isso, identificamos as lacunas e as oportunidades.

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5. Mapa de jornada do usuário

Um mapa de jornada do usuário é uma representação visual da jornada de uma pessoa por meio de um serviço, mostrando todas as interações.

Isso nos permite: identificar os principais elementos de um serviço; ver quais partes do serviço funcionam para o usuário (momentos mágicos) e quais partes precisam ser aprimoradas (pontos problemáticos); compreender as relações entre os elementos ao longo da jornada; Criar empatia com diferentes tipos de usuários.

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Dicas finais

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1. Adote uma postura empática

Isso significa buscar entender comportamentos e decisões; identificar o que a pessoa está sentindo e reconhecer as suas emoções.

A empatia é o primeiro pilar do Design Thinking.

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2. Falar ≠ Fazer

Nem sempre o que as pessoas falam é o que elas realmente fazem.

Por isso é importante utilizar ferramentas em que o(a) pesquisador(a) fica observando o que está sendo realizado e/ou participando da atividade em questão.

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3. Qualidade > Quantidade

Nesses tipos de pesquisas, foque em conhecer melhor um pequeno grupo que represente os seus usuários muito bem. Não estamos falando de uma survey* online com 10 perguntas descritivas. Estamos falando de conversas olho no olho, de passar um tempo com essas pessoas. Por tanto, faça uma imersão nas suas vidas, descubra como é viver através dos olhos delas.

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4. Adote a mente de principiante

Quando você não sabe nada sobre um assunto, é menos provável que você faça suposições. A princípio, quando você faz suposições sobre o seu público-alvo, você corre o grande risco de estar enganado.

A cientista Jane Goodall, antes de se tornar autoridade na antropologia, iniciou a carreira sem formação. Mesmo não tendo experiência na área, ela foi enviada para a África pelo seu chefe para observar chimpanzés. Como resultado, Jane fez descobertas fantásticas nunca antes observadas por cientistas mais experientes.
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É através dessas ferramentas que você terá insights e​ respostas importantes para o seu negócio, projeto, ou, desafio.

Experimente e depois nos conte!